23 сентября 2009 в 10:23
В продолжении уже написанного поста – HelpDesk на Drupal часть 1. В предыдущем посте по созданию системы HelpDesk на Drupal я уже писал какими штатными средствами можно реализовать простенькую систему управления заявками пользователей. В этом посте я напишу какие модули можно использовать чтобы немного приукрасить наш проект.
Сперва-наперво поведаю Вам о модулях которые помогут сделать сайт немного удобнее:
- CKK
- Image
- Views
- Fivestar
- FCKeditor
- Poormanscron
Теперь немного о каждом из них. CKK можно будет использовать для создание дополнительных полей в типах материалов. Image – если Вам понадобилось что бы пользователь прикреплял скриншот к заявке то стоит присмотреться к этому модулю. Views – может пригодиться если Вы хотите сделать вывод заявок или отчетов по обработке заявок более удобным для пользователя, вообще этот модуль позволяет сделать вывод материала как Вашей душе угодно. Fivestar – можно использовать для оценки работы исполнителей, для этого нужно настроить права доступа к этому модулю и разрешить его использование в нужном Вам типе материала. FCKeditor – если очень нужен красивый и удобный редактор текста. Poormanscron – этот модуль позволит запускать крон по истечению определенного времени. Очень удобен если на вашем сайте используются триггеры или нужно регулярно индексировать материал на сайте. Этот модуль довольно прост в настройке и не должен вызвать каких либо проблем.
Стоит отметить что существую и специализированные модули для создания систем HelpDesk такие как – Support Ticketing System, Drupal Online Ticket Response System, Case Tracker. Очень скоро я напишу как можно развернуть HelpDesk на Drupal с помощью модуля Support Ticketing System.
Оригинал статьи лежит здесь - http://www.maiboroda.ru/cms/helpdesk-na-drupal-chast-2/
Комментарии
Хелпдеск без Workflow — это не хелпдеск, а блог или гостевая книга.
Какая-то бедная статья. Что делает каждый из этих модулей итак ясно. Вы бы или подробно описали как вы все это добро настраивали, или выложили бы готовую сборку. А сейчас этот текст выглядит как "я знаю много умных слов: вьююююс, цэцкаааа, пууууурманскроооон"...
Workflow подходит больше для документооборота, я просто не вижу смысла его использовать в хелпдеске.
Я когда-то делал такую систему. Три роли: обычный юзер, сотрудник саппорта, начальник саппорта. Юзер может создать таск, которому автоматом присваивается определенный статус. Начальник может назначить таск сотруднику саппорта и изменить статус задачи на "assigned". Сотрудник саппорта каждой задаче может присвоить статусы "in progress", "finished" и т.п. В отдельной вьюхе сотрудник поддержи видит список новых назначенных и невыполненных задач, причем он их может фильтровать по разным критериям. После того как сотрудник поддержки присвоил задаче статус "финишед", начальник можт как-то проерить этот факт и присвоить задаче статус "чекед". Ну и в зависимости от всех этих статусов строятся разные списки документов: для начальника список всех выполненных/невыолненных задач по проекту, сотруднику и т.п. Для обычного юзера список задач, которые он поставил перед саппортом и их статусы. Для сотрудника саппорта — список задач, которые ему нужно решить...
Как-то так.
Сейчас тоже занимаю создание хелпдеска, в принципе все так же как описал ты только, у меня заявку закрывает сам пользователь который её открыл, а так же после выбора категории заявка назначается исполнителю за которой закреплена определенная категория, статусы могут менять как исполнители так и пользователи, плюс пользователь может делать оценку работы исполнителя и всё это в связке с AD. Вот у меня так.
А статусы как меняются? Таксономия? АД — это Актив Директори? Я тоже в связке с ней делал.
Статус меняется при отклике на заявку исполнителем на Принята к исполнению, Отложена, Выполнена и пользователем при создании Новая и при закрытии = Закрыта. Я использую таксономию, support, views, ckk и прочие мелочи. В ближайшем времени напишу как у меня это всё реализовано.
Ну дык ведь если статусы сделаны таксономией, то: нельзя назначить порядок изменения статусов; геморойно разграничивать доступ пользователей к возможности присваивать документу тот или иной статус (в моем примере статус "чекед" может присвоить только начальник саппорта, а стстус "финишед" только сотрудник, которому назначена задача).