Оригинал публикации вышел в блоге компании на vc.ru.

С мая по октябрь 2020 года компания ADCI Solutions проводила среди клиентов омских клиник опрос, призванный выявить проблемы, связанные с обращениями пациентов в платные медучреждения, а также с дистанционным получением медицинских услуг. В рамках исследования мы ставили цель узнать:

• какому способу записи на приём омичи доверяют больше всего — записи через сайт или через регистратуру;
• что их не устраивает в работе сайта их клиники, если он вообще есть, и каких изменений в работе они хотят;
• в чём преимущества регистратуры как классического инструмента записи перед сайтом как относительно новым;
• как сделать сайт клиники более привлекательным для людей.

Сделанные во время исследования выводы могут быть полезны клиникам для того, чтобы улучшить взаимодействие со своими пациентами онлайн или офлайн.

Результаты исследования

В поисках ответов на поставленные вопросы мы устроили анкетирование, проводившееся исключительно онлайн среди личных контактов, подписчиков городских пабликов ВКонтакте и тех, кто увидел рекламные посты в соцсетях. В результате было собрано и обработано 502 анкеты.

В опросе принимали участие лица в возрасте от 18 лет и младше до 65 лет с доходом на человека от 20 тысяч рублей до 70 тысяч рублей и выше.

Как часто омичи обращаются в платные клиники, % от общего числа заполнивших анкету:

• раз в год или реже — 35%,
• раз в полгода — 29%,
• раз в 3-4 месяца — 26%,
• раз в месяц — 10%.

Как омичи записываются на приём, % от общего числа заполнивших анкету:

• только через сайт — 17%,
• только через регистратуру (либо нет сайта, либо нет функции записи, либо она неудобно или незаметно реализована) — 38%,
• в зависимости от сайта или клиники — 45%.

Экономия времени и сил на дорогу — самая главная ценность в записи на сайтах для людей в возрасте 51-65 лет

Скидки в основном волнуют людей с доходом 20-50 тыс. р. на человека и меньше всего интересны людям с самым низким и самым высоким заработком

Три главных сложности в записи на приём через сайт, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• нужно регистрироваться на сайте перед записью на приём — 32%,
• нет подтверждения записи — 27%,
• неочевидно само наличие функции записи на приём — 24%.

Необходимость регистрации на сайте меньше всего нравится людям в возрасте 19-24 года и младше

Три основных причины выбирать регистратуру, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• возможность узнать, что взять с собой на приём и как подготовиться к процедурам, о чём не всегда пишут на сайтах — 44%,
• можно получить актуальную информацию о ценах на услуги и расписании врачей — 43%,
• рекомендации, к какому врачу нужно идти и как сэкономить — 21%.

Регистратура как источник актуальной и уникальной информации нравится в равной степени всем возрастным группам

Доверие к работнику регистратуры особо характерно для лиц от 31 до 50 лет

Какие вопросы удобнее решать только через регистратуру, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• опоздание на приём — 37%,
• все вопросы, если работать с сайтом нет возможности — 22%,
• вопросы интимного характера — 13%.

Из 88 выбравших ответ «Интимные и деликатные вопросы», 65 — женщины, 21 — мужчины, 2 отказались называть пол

Что нужно сделать разработчикам сайтов клиник для удобной записи на приём, % выбравших утверждение от общего числа заполнивших анкету:

• поместить цены на услуги на видное место — 59%,
• постоянно обновлять расписание — 55%,
• держать основные функции на главной странице — 44%.

Кнопки для связи через мессенджеры, чат и быстрый сайт чаще выбирали люди в возрасте 41-50 лет

Большое количество шагов, отсутствие голосового помощника, мелкий шрифт и кнопки не являются серьёзным недостатком

Помимо главных вопросов, соответствующих целям нашего исследования, мы задали необязательный дополнительный вопрос об особых услугах, которые хотелось бы получать в клиниках посредством сайтов и мобильных приложений. Три главных запроса к клиникам, % выбравших вариант от общего числа заполнивших анкету:

• расшифровка анализов, выписок и рецептов — 62%,
• онлайн-консультация — 46%,
• место в очереди и отслеживание её продвижения — 43%.

Расшифровка анализов, выписок и рецептов была бы самым желанным нововведением для людей всех возрастных групп и уровней дохода

Ключевые выводы

Опрос показал, что при выборе между записью в регистратуре и записью через сайт первый способ предпочтительнее — его выбрали в 2 с лишним раза больше омичей, чем омичей, выбравших запись на сайте.

Регистратуру любят за возможность узнать, сколько стоит та или иная услуга в действительности и работает ли конкретный врач — есть риск, что на сайтах такая информация не держится в актуальном виде.

Главными проблемами при работе с сайтми клиник люди считают необходимость регистрироваться перед записью на приём и непонимание, произошла ли запись. Но если клиентам клиники будут видны цены на услуги и будет приходить подтверждение записи на телефон или электронную почту, а вёрстка сайта клиники будет адаптивной, сайт станет гораздо более популярным инструментом для записи на приём.

Результаты должны помочь в разработке полезных и удобных сайтов, поднимающих качество сервиса клиник и число их лояльных пациентов. Удачным опытом работы в этой сфере мы считаем создание сайта для детской частной клиники Омска «До 16-ти».

Если у вас возникли вопросы к данным из статьи, мы готовы ответить на них в комментариях или в письме на pr@adcillc.com. Мы также готовы использовать результаты этого исследования в работе над сайтом вашей клиники. Консультацию вы можете запросить, написав на hello@adcillc.com.