LiveHelp и "зеленые" тикетные системы

Аватар пользователя Макс К. Макс К. 23 августа 2007 в 22:34

Чат ориентирован на разговор обычных посетителей между собой. Часто бывает нужно организовать приватное общении с целью заключения сделки между одним посетителем и несколькими представителями сайта . Это ближе к возможностям движков класса LiveHelp.


Crafty Syntax Live Help

Из систем LiveHelp рекомендую Crafty Syntax Live Help, он бесплатен.
LiveHelp, тикетная система
На любое место сайта врезается кнопка с изображением человека с телефонной гарнитурой и надписью "Живая помощь". Кнопка может менять свое изображение в зависимости от того, есть ли кто-то из представителей администрации на сайте или нет.

Если нажать на кнопку, то посетитель попадает в окно чата. С одним посетителем может беседовать несколько представителей администрации. Они также могут беседовать между собой так, что посетитель этго не будет видеть. Представители администрации могут "передавать" разговор с посетителем друг другу. Посетитель имеет возможность сбрасывать итоги переговоров к себе на E-mail.

Есть в Crafty Syntax Live Help и возможность активного промоушена. Администрация видит, кто и как ходит по сайту. И может пригласить к беседе посетителя, который зашел на ключевую страницу, например на прайс-лист. Вызов осуществляется или через выскакивающее окно или, что надежнее, через дополнительный слой на странице, на которой находится браузер.

Есть Windows-клиент, который позволяет администрации мониторить посетителей без запуска браузера. Когда кто-то обращается к администрации, раздается мелодия и выскакивает окошко.

Crafty Syntax Live Help хорошо стыкуется с Друпалом и не мешает Друпалу нормально работать.

Хотя Crafty Syntax Live Help сохраняет данные в своем формате, он вполне безопасный для использования движок, так как история разговоров на сайте не показывается и хранить ее вечно нет необходимости. В любой момент можно снести Crafty Syntax Live Help, на содержимое сайта это никак не повлияет.

Это были плюсы.

Минусы. Установка и настройка Crafty Syntax Live Help по сложности сравнима с установкой Друпала.

Модуль Chatroom

Я попробовал его демку, как я понял, там любой может заходить и включаться в чужие чаты. Для приватных переговоров он скорее всего не годится.

Тикетные системы

Они попроще, чем LiveHelp, в них нет возможности пригласить посетителя на разговор. Практически все тикетные системы ставятся независимо от Друпала и не мешают Друпалу работать на сайте.

Таких PHP-тикетных систем, подходящих для Друпал-сайта много, некоторые перечислены в статье "Help Desk/Support Ticket System Module".

"Зеленая" тикетная система

Мне было приятно обнаружить, что на Drupal.org есть мой единомышленник, который ищет и применяет "зеленые" решения. Он описывает "зеленый" вариант тикетной системы в статье "HelpDesk (Ticket System) without the module". Такая система функционирует на стандартных возможностях Друпала и не требует установки дополнительных модулей. В кратком изложении организовано это так.

Через Друпал заводится отдельный вид ноды, который называется "ticket". К этому типу подстыковывается словарь, в котором задается несколько терминов, например "Общие вопросы", "Покупка", "Поддержка", "Оплата". В инструкциях по заполнению тикета указывается, что Гости должны указать свой E-mail, по которому они могут получить ответ.

Стандартный тип материалов настраивается так, чтобы посетители с улицы (Гости, зарегистрированные пользователи) могли создавать тему "ticket". Заодно они могут указать рубрику для своего сообщения. Но по умолчанию все сообщения в "ticket" невидимы для обычных гостей и зарегистрированных пользователей.

Когда хозяева сайта увидят сообщение в тикете, они добавляют к роли создателя тикета возможность видеть невидимые для всех тикеты. Создатель тикета начинает видеть свой тикет и читать невидимые для остальных пользователей ответы администрации. После окончания общения с пользователем администратор снимает с него возможность видеть невидимое и обсуждение тикета удаляется с сайта. Тикетная система готова к приему следующего посетителя.

Если вопрос в такую тикетную систему задал Гость, то ответ он получает по E-mail, который его попросили указать при создании тикета.

Простейшая "зеленая" тикетная система

Хотя я бы предложил еще более простой вариант тикетной "зеленой" системы. Администрация сайта заводит пользователя с именем "Ответы на вопросы".

Делается спецстраница с обновлением каждые 10 минут. Пользователь "Ответы на вопросы" открывает эту страницу в своем браузере.

На каждой странице выводится блок "Сейчас на сайте". Пользователь "Ответы на вопросы" все время указан в этом блоке.

В профилях заводятся поля "О себе" и "URL". Пользователь "Ответы на вопросы" указывает в них "Щелкните по ссылке, чтобы пообщаться с админстрацией сайта" и ссылку на форму контактов сайта.

Если посетитель в блоке "Сейчас на сайте" нажмет на имя пользователя "Ответы на вопросы", то попадет на страницу его профиля и увидит слова "Щелкните по ссылке, чтобы пообщаться с администрацией сайта" и ссылку на форму контактов. Дальнейшее общение идет по E-mail.

Таких сотрудников, отвечающих на разные вопросы, может быть несколько с разными именами пользователей "Служба поддержки", "Финансовый отдел", "Веб-мастер",...

Комментарии

Аватар пользователя theblackcat theblackcat 24 августа 2007 в 0:06

Если посетитель в блоке "Сейчас на сайте" нажмет на имя пользователя "Ответы на вопросы", то попадет на страницу его профиля и увидит слова "Щелкните по ссылке, чтобы пообщаться с администрацией сайта" и ссылку на форму контактов. Дальнейшее общение идет по E-mail.
А в чём преимущество этого перед ссылкой на e-mail адрес посреди страницы? Что-то система простейшая, а полёта мысли в полночь я не понял. Sad И зачем нужна страница с автообновлением?

Аватар пользователя Макс К. Макс К. 28 августа 2007 в 21:18

theblackcat says: А в чём преимущество этого перед ссылкой на e-mail адрес посреди страницы?

Ссылка на E-mail не гарантирует, что администрация сейчас на сайте.

Имя пользователя "Ответы на вопросы" в блоке "Сейчас на сайте" говорит, что пользователь был на сайте. При нажатии на имя пользователя посетитель попадает на страницу профиля, где можно давать любой способ связаться с посетителем - ссылку E-mail, предложение написать сообщение на форум и т.д.