Ода системам живой помощи

Аватар пользователя Макс К. Макс К. 5 сентября 2006 в 0:11

coyote@ пишет: "Любой другой пользователь должен иметь возможность создавать обсуждение в этом “кабинете”, причем доступ к этому обсуждению должны иметь только двое: тот кто создал обсуждение и владелец этого кабинета/приемной."
 

Эта проблема регулярно выплывает на сайтах, где много продавцов и они хотят общаться со своими клиентами без лишних глаз.
 

В самом простейшем виде продавец открывает в своей учетной записи доступ к приватным сообщениям для других пользователей . Зарегистрированный пользователь выбирает нужного продавца, идет к нему в форум контактов и начинается диалог, который продолжается уже через E-mail.

В чуть более сложном варианте средствами Друпала делается форма контактов, в котором в выпадающем меню перечисляются наиболее активные продавцы сайта. С ними можно установить контакт без регистрации на сайте.

Если нужно дать доступ ко всем продавцам, то можно сделать самописную страницу отправки сообщения, где посетитель может указать имя пользователя, с которым он хочет связаться, а скрипт вытащит из базы E-mail пользователя и отправит туда письмо. Также имя получателя (или его id) можно передавать на эту страницу в качестве параметра. Тогда любой продавец сможет быстро создать ссылку на свою форму контакта, указав в качестве параметра к странице свой ID на сайте.

С 1-го июля входящие на мобильники стали бесплатными. У посетителей снялся страх входящих звонков. Если продается дорогой товар, то можно общаться с посетителями таким способом. На странице размещают небольшую форму, где располагают портрет продавца и одно поле: "Введите номер Вашего мобильника и я перезвоню Вам в течение 5-ти минут". Введенный номер и информация по посетителю передается SMS-кой на мобильник продавца. Тот перезванивает посетителю через карточку IP-телефонии. На ночное время форма скрывается.
 

Dan советует: "Может имеет смысл заюзать форумный движок с подобной функциональностью?"
 

Форум (или чат) конечно гораздо лучше для общения двоих. В отличие от общения по E-mail или по телефону форум не требует наличия E-mail у клиента.

Но если нужно иметь более серьезное общение, то нужно иметь ввиду, что у форумов и чатов есть определенные ограничения. Они все-таки заточены на общение многих людей в одном месте. Формально общение двоих это частный случай, но бОльшая часть возможностей форума перестают быть нужными при общении двоих. Не будет же продавец модерировать сообщения обратившегося к нему клиента. Или жаловаться модератору на плохое сообщение от клиента и просить удалить того. А бОльшую часть того, что нужно при персональном общении, форумы и чаты не дают.
 

Если в проекте требуется профессиональное общения "один-на-один", то имеет смысл обратить внимание на специальный класс движков - многопользовательские системы типа LiveHelp. В них каждый продавец выставляет на сайте свою персональную кнопку с кодом. Нажав на соответствующую кнопку, попадаешь прямо на нужного специалиста. В зависимости от доступности специалиста его кнопка светится зеленым или красным.

Но даже если кнопка красная, то можно через нее отправить продавцу быстрое сообщение, на которое он ответит, когда будет доступен. Вводить свой E-mail при этом необязательно. Есть системы, которые отлавливают посетителям по кукам и при повторном заходе посетителя на сайт выдают ему ответ от продавца. Чем меньше полей для отправки сообщения, тем больше шансов, что оно будет отправлено.

Помимо текстового общения с клиентом продавец может быстро указывать ссылки из числа заранее подобранных, вставлять готовые куски текста, графику и т.д. Если какого-то продавца нет, то на контакт может поддержать какой-то другой продавец или администрация.
 

В самых продвинутых системах живой помощи продавцы не обязаны ждать, пока посетитель изволит обратится к ним. У продавцов есть возможность "охотиться" на посетителей в активном режиме. Продавец видит всех посетителей, которые зашли на страницы с его статьями или с каталогом. И видит все страницы, которые перед этим просмотрели посетители. Имеет статистику, как часто этот посетитель раньше был на сайте, страну его проживания, браузер и т.д. Вся эта информация помогает продавцу оценить интересы посетителя. Перспективных с точки зрения покупки посетителей продавец приглашает через систему живой помощи к диалогу.

Меня до сих пор умиляет смотреть, как посетитель ходит по сайту и не подозревает, что один из продавцов уже внимательно наблюдает за его перемещениями. И в момент, когда посетитель читает очередную статью продавца, продавец мягко проявляется. Перед посетителем всплывает окошко с фотографией продавца и надписью: "Я тут тоже брожу по сайту. И случайно зашел на страницу с моей статей. Задайте вопрос который Вас интересует и я отвечу на него прямо сейчас.". Перевести посетителя от разговора до посещения каталога продавца уже просто. Посетители в Интернет боятся в Интернет покупать у продавцов, про которых они ничего кроме портрета не видят. После разговора с продавцом посетитель если и будет делать покупку, то только у знакомого продавца, потому что у других делать покупку страшно.

Посетители-некомпьютерщики просто прелесть. Они не подозревают, что система живой помощи и ее настройка обходится в 1-2 тысячи долларов. Некомпьютерщиков вполне устраивает детское объяснение продавца: "Я тоже брожу по сайту. И случайно увидел, что Вы интересуетесь моей статьей.". Smile
 

Всех этих удобств на форумах нет. Поэтому форумы и системы живой помощи обычно используются в связке. На форуме продавцы публично показывают себя и свою компетентность, отвечают на понравившиеся вопросы. А в подпись каждого продавца вставлена кнопка живой связи с ним. Это уже для индивидуального общения с созревшими клиентами. Понравился продавец? Светится его кнопка зеленым? Посетитель жмет кнопку и общается с ним.

Странно, но даже продвинутые компьютерные магазины пока ограничиваются выставлением на сайте кнопок с Аськами продавцов. Как мы видим, кнопка с Аськой продавца это жалкий суррогат по сравнению с возможностями, которые дают системы живой помощи.
 

Подбор названий сайтов и программ Макс Кириленко
Razgonka.ru - Подбор названий сайтов и программ

Комментарии

Аватар пользователя dyp@drupal.org dyp@drupal.org 5 сентября 2006 в 0:27

Читаю вас второй раз и непроподает ощущение что вы случайно бродите по этому сайту и пытаетесь чего-то продать :). Непойму откуда.